Como mapear a jornada do usuário: guia simples

Mapear a jornada do usuário é inseri-lo no centro das soluções. Ao fazer isso, você consegue contar a história do seu produto de forma visual e completa. Por isso, neste guia simples nós sincronizamos pontos que fazem com que o seu negócio esteja em harmonia com o seu cliente em potencial. 

Antes disso, que tal saber mais sobre como inovar na sua empresa de maneira simples, rápida e mão na massa? Nós do Sebrae desenvolvemos um curso digital e totalmente gratuito para você implementar a inovação no seu negócio. 

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O que é o mapeamento da jornada do consumidor? 

O mapeamento da jornada do consumidor é um processo que filtra todos os pontos de contato de um usuário ao realizar uma atividade como comprar um livro, fazer compras no supermercado, viajar para outro país, pagar contas no banco, escolher uma escola para o filho, ir ao médico, assistir a um filme no cinema e QUALQUER outra coisa!

As pessoas realizam atividades o tempo todo e cada uma delas pode ser analisada como se fosse uma jornada, para isso, fazemos um mapa do caminho que um usuário tem que seguir quando quer realizar algo, passo a passo.

Todo caminho tem começo, meio e fim, durante a decisão de uma compra acontece o mesmo. Como toda história bem contada, a jornada é carregada de detalhes das expectativas, emoções, necessidade e confiança do usuário. 

Qual a importância da jornada do consumidor? 

A jornada permite visualizar como está a interação do usuário em todos os pontos de contato com um produto ou um serviço, nos ajudando a orquestra-los com mais eficiência, para que ofereçam uma experiência consistente para os clientes em potencial. 

É importante também para definir o papel de cada um desses pontos, principalmente quando falamos dos produtos digitais. 

Esse mapeamento ajuda na concepção e melhoria das interfaces, pois entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante e depois de realizar uma atividade na web, enxergamos as barreiras atuais e oportunidades para o produto que vai nascer ou evoluir. 

Podemos investigar as nuances de cada interação:

• o que as pessoas esperam em cada um desses momentos?

• o que elas precisam?

• suas habilidades estão coerentes com os desafios cognitivos envolvidos?

• o próximo passo está claro?

Por isso, estruturar em um mapa é uma ótima forma de garantir o que se pode otimizar dentro do seu site para que o usuário compre e o seu serviço converta.

A necessidade dos mapas de jornada começaram a ficar mais frequentes quando as empresas entenderam sua entrega como um ecossistema com pontos interdependentes, a tal experiência cross channel. 

E que a falha em um nó dessa jornada pode comprometer a experiência como um todo, podendo impedir que as pessoas cheguem à conclusão dessa atividade, como efetivar a compra. 

Como é o mapeamento da jornada do consumidor?

A jornada do usuário é viva, dinâmica. As pessoas sempre estão querendo realizar suas atividades de um jeito mais rápido e simples.  

Geralmente a jornada é representada por um mapa ou uma linha do tempo, que pode ser um desenho complexo e cheio de detalhes ou post its na paredes. As ferramentas de design de serviços ajudam bastante a desenhar um mapa assim.

Estrutura do mapa

• Crie uma linha do tempo horizontal com os passos do usuário antes, durante e depois da compra;

• Separe quais são os seus canais de venda e pontos de contato;

• Insira uma linha vertical que representa as emoções do usuário;

• Encontre as oportunidades de melhoria.

Além dessa estrutura básica, há alguns elementos que compõem a jornada do consumidor. São eles: 

• Protagonista: o usuário realizando uma atividade, com suas habilidades, características comportamentais, emoções e valores;

• Enredo: como é a experiência antes, durante e depois de realizar essa atividade;

• Cenário: pontos de Contato onde as interações acontecem;

• Ferramentas: produtos e serviços usados com o fim de atingir um objetivo;

• Personagens: outros atores envolvidos no ecossistema onde a ação acontece;

• Clímax e Anticlímax: Pontos altos e baixos, pontos de fricção e as experiências positivas.

Com esses pontos, você já consegue ter uma boa base de como o seu cliente em potencial está se comportando dentro do seu site ou canal digital. 

Como aumentar a retenção com o mapa de jornada do cliente?

Além de mapear os pontos de aquisição e todas as demais mudanças entre as etapas da jornada, você deve pensar também na retenção dos clientes. Afinal, reter clientes é muito mais barato do que conquistar novos clientes. Por isso, construir esse mapeamento da jornada do consumidor é tão necessário para a lucratividade do seu negócio. 

• Evite a competição entre canais: a comunicação em diversos canais aumenta o alcance das marcas, mas deve ser planejado com atenção. Os canais devem ser pensados para cada etapa e cada persona, oferecendo diferentes conteúdos e não concorrendo entre si; 

• Ouça os clientes: já falamos muitas vezes neste conteúdo, mas não cansamos de repetir: o foco da estratégia deve estar no consumidor. Escutar o cliente é a melhor forma de não trabalhar com base em achismos, percepções superficiais e sem embasamento;

• Tenha uma identidade para todos os canais: use seus canais para espalhar a sua presença, mas certifique-se que a mensagem e a identidade da sua marca estão alinhadas em todos eles. Isso criará uma presença forte e uma identificação rápida por parte do consumidor;

• Seja simples: entramos em contato com muitos anúncios e conteúdos desenvolvidos por marcas todos os dias e o dia todo. Portanto, para conquistar a atenção do seu consumidor, mantenha a sua comunicação clara e simples. Se o visitante não conseguir entender a sua comunicação em um primeiro momento, ele simplesmente passará para a próxima;

• Inove sempre: fique atento às novas ferramentas, canais e formas de falar com o seu consumidor. O marketing e a forma de consumir informações está em constante mudança e sua marca precisa acompanhar esse cenário;

• Tenha uma equipe altamente capacitada: com o aumento e melhoria das suas ações de marketing a tendência é que seus números de procura e vendas aumentem. Contratar uma agência especializada em experiência do usuário pode ser o fator essencial que te ajudará na retenção;

• Crie um setor de Customer Success: o relacionamento com o consumidor não acaba no momento da compra. Portanto, se for possível, estude a possibilidade de investir em Customer Success. Esse setor antecipa as necessidades dos clientes e garante as resoluções para as possíveis solicitações.

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Abraço,