Como lidar com as avaliações na internet?

Que atire a primeira pedra o empresário que nunca se sentiu extremamente chateado ao perceber que recebeu uma avaliação negativa do seu negócio nas redes sociais ou em alguns dos diversos canais de reclamação ou qualificação.

E a verdade é que enquanto estivermos como marca no mundo digital, o que é extremamente importante frente à atual realidade, sempre terá uma parcela de pessoas que vai realizar críticas aos nossos negócios.

Então o que precisamos aprender é lidar com todos estes comentários e avaliações de maneira positiva e até aprender a utilizar isso em nosso favor! Pois acredite se quiser, todas as avaliações que você recebe no mundo digital, inclusive as negativas, podem ser utilizadas como oportunidade para conquistar e fidelizar os seus clientes. Continue comigo e descubra como.
 

1 O primeiro passo é entender que por mais que as avaliações negativas sejam frequentes você não deve desabilitar a opção dos clientes de te enviarem comentários ou nem mesmo apagar tais críticas nas redes sociais em que isso é possível, em hipótese alguma. 

Para te convencer sobre isso eu trago aqui um dado chocante: cerca de 70% dos consumidores possuem mais confiança em adquirir um produto ou serviço de uma empresa quando ela tem pelo menos uma avaliação negativa. Afinal, qualquer pessoas tem dificuldade de acreditar em um mundo perfeito onde uma empresa consegue satisfazer 100% dos seus clientes né.
 

- Interação é essencial 

As redes sociais e o mundo digital são um lugar onde interagir é fundamental! No caso das avaliações não é diferente. Inclusive, as métricas apontam que os clientes que recebem uma resposta rápida nas redes sociais ficam muito mais propensos a gastar mais dinheiro na sua empresa e ainda mais propensos a contar aos seus amigos sobre aquela experiência (positiva) de consumo.

Se programe para dedicar algumas horas da sua semana para acompanhar o que os clientes estão falando da sua empresa nas diferentes plataformas e redes sociais mas também para responder estas avaliações, se possível, sem exceções.

Mais do que agradecer as avaliações positivas, responder todo e qualquer comentário negativo ou crítica negativa que você receber também é relevante.

Sempre, mantendo o respeito e tentando entender o que de fato pode ter acontecido para levar alguém até as redes sociais reclamar do seu produto ou serviço.
 

Para que a resposta a estes clientes seja coerente, é preciso prestar atenção nos pontos a seguir:

1. Seja positivo

A sua resposta precisa ser positiva independente do conteúdo da mensagem que foi publicada sobre o seu negócio, ou seja, mesmo que alguém só tenha apontado coisas negativas ao seu processo, na sua resposta enquanto empresa você precisa exaltar os pontos positivos do seu negócio, é claro sendo respeitoso com qualquer opinião.
 

2. Foco na Assertividade

Você já reparou como algumas vezes estamos conversando com amigos e familiares no WhatsApp, por exemplo, e cada um interpreta a mensagem de uma maneira? Em alguns casos ainda, alguém pode até achar que uma mensagem foi muito grosseira quando ao enviar essa jamais foi a sua intenção!

Com a assertividade é justamente isso que você precisa tentar evitar ao máximo nestes casos, ainda mais se você estiver respondendo uma avaliação que foi negativa à sua empresa.

Então a dica para tentar aumentar a sua assertividade ao máximo é reler a mensagem que você escreveu várias vezes antes de enviá-la para evitar qualquer ruído de comunicação, dar margem para dupla interpretação ou até mesmo abrir a possibilidade que o cliente entenda que você foi irônico em sua resposta.
 

3. Resolva o problema do cliente

As suas respostas precisam ser resolutivas no caso de o cliente ter lhe apresentado alguma dúvida ou questionamento, seja sobre algum produto ou serviço que você oferece ou até mesmo sobre o horário de funcionamento do estabelecimento. Independente de qual foi a dúvida apresentada ela deve ser sanada ali, naquele mesmo ambiente virtual.
 

4. Responda se colocando lugar de quem escreveu

A empatia talvez seja a característica mais importante neste momento, na verdade o exercício de se colocar no lugar do cliente para avaliar inúmeras coisas e processos da sua empresa é sempre essencial, mas no momento de responder uma avaliação negativa, principalmente, é de extrema importância entender que as pessoas tem opiniões e pontos de vista diferentes e que o problema apontado pode sim ser real no seu processo de atendimento ou produção.

No primeiro contato, peça desculpas em sua resposta, explique que você vai investigar o que está acontecendo para descobrir se aconteceu algum mal-entendido ou se de fato existe algum problema o qual você precisará solucionar e não se esqueça de convidar este cliente para visitar o seu negócio novamente, garantindo desta vez que ele terá uma experiência diferente e positiva, onde você será o responsável por recebê-lo por exemplo.

Assim, você estará correspondendo a expectativa de resposta do cliente e fará sua parte, no que diz respeito as críticas na internet.

Gostou do texto? Ficou com alguma dúvida? Escreve aqui nos comentários 

Um abraço, Acea Ratcheva.