Logo Comunidade Sebrae
Home
bedtime
Imagen da logo do Sebrae
icone menu de opções
Iníciokeyboard_arrow_rightDia a dia do Empresáriokeyboard_arrow_rightArtigos

Como gerenciar as expectativas do cliente?

avatar KYLLIER PAULLER FALCAO GOMES
Kyllier Pauller Falcao Gomesfavorite_outline Seguir perfil
fixo
thumb_up_alt2
Como gerenciar as expectativas do cliente?
2 pessoas curtiram esse artigo
Criado em 27 SET. 2022
text_decreaseformat_color_texttext_increase

"O cliente tem sempre razão."


Todos que trabalham com o sucesso do cliente e nos negócios em geral já ouviram essa frase antes. Esta afirmação é uma crença de muitos profissionais de sucesso do cliente.

Infelizmente, você não pode satisfazer todas as necessidades e desejos dos clientes. Prometer demais a um cliente e não entregar é, exponencialmente, pior do que definir expectativas realistas e cumprir seus compromissos.

O plano do seu cliente é baseado nas informações que você forneceSe você não definir suas expectativas corretamente, eles enfrentarão as consequências de não entregar para sua empresa ou clientes. Eu mesmo estive nos dois lados disso.

Prometer demais/desalinhar expectativas e não entregar os resultados esperados pode levar à desconfiança. Depois de não definir as expectativas corretamente, seus clientes não confiarão totalmente em você e em seu produto, mesmo quando as expectativas forem definidas corretamente.

Mais uma vez, informe o cliente quando ele pode esperar ouvir de você e faça com que ele confirme que recebeu sua resposta para que todos estejam na mesma página.

Se essa linha do tempo mudar, atualize o cliente imediatamente. Na minha experiência, a maioria dos clientes concorda com 1-2 alterações em uma linha do tempo antes de ficar frustrado, mas o silêncio e/ou a falha na data de um compromisso, os deixará loucos. Já tive muitos casos em que o cliente fez uma pergunta que não pude responder na hora.

Você nem sempre será capaz de definir a expectativa naquele momento, mas é imperativo:

  • responda imediatamente.
  • diga-lhes quando você fornecerá uma resposta.

Certifique de rever essas expectativas por escrito para o seu cliente e faça o possível para que o cliente reconheça essa revisão. Eu cometi esse erro muitas vezes, definir uma expectativa verbal com um cliente às 9h25, e depois ir a mais 6 reuniões naquele dia antes de poder recapitular.

Como praticantes de CS, fazer o máximo que pudermos para satisfazer nossos clientes está arraigado. Os melhores CSMs com os quais trabalhei são aqueles que conseguem equilibrar a busca de soluções para atender os casos de seus clientes, mas tenha confiança para dizer quando algo não pode ser feito.

A definição adequada de expectativas é a ferramenta crítica que os praticantes de CS bem-sucedidos usam. Embora a configuração adequada da expectativa não garanta uma renovação, a falta dela garantirá a rotatividade, o temido churn

O cliente nem sempre tem razão, mas deve sempre saber o que esperar de você e de sua empresa.


E você, como tem gerenciado a expectativa do seu cliente?

avatar KYLLIER PAULLER FALCAO GOMES
Kyllier Pauller Falcao Gomes
Especialista em CS/CX, Crescimento, Implementação, Retenção de Clientes e Marketing de Performance. favorite_outline Seguir Perfil
capa Dia a dia do Empresário
Dia a dia do Empresário
people 1010 participantes
Comunidade digital que reúne conteúdo prático sobre o DIA A DIA DO EMPRESÁRIO de Micro e Pequena Empresa.
fixo
Em alta
4 pequenos negócios rurais lucrativos para 2023
14 dez. 20224 pequenos negócios rurais lucrativos para 2023
Guarulhos se destaca na geração de empregos no Brasil
03 nov. 2023Guarulhos se destaca na geração de empregos no Brasil
Para ver o conteúdo completo, bastase cadastrar, é gratis 😉
Já possui uma conta?