Como gerenciar as expectativas do cliente?

"O cliente tem sempre razão."

Infelizmente, você não pode satisfazer todas as necessidades e desejos dos clientes. Prometer demais a um cliente e não entregar é, exponencialmente, pior do que definir expectativas realistas e cumprir seus compromissos.

O plano do seu cliente é baseado nas informações que você fornece. Se você não definir suas expectativas corretamente, eles enfrentarão as consequências de não entregar para sua empresa ou clientes. Eu mesmo estive nos dois lados disso.

Prometer demais/desalinhar expectativas e não entregar os resultados esperados pode levar à desconfiança. Depois de não definir as expectativas corretamente, seus clientes não confiarão totalmente em você e em seu produto, mesmo quando as expectativas forem definidas corretamente.

Mais uma vez, informe o cliente quando ele pode esperar ouvir de você e faça com que ele confirme que recebeu sua resposta para que todos estejam na mesma página.

Se essa linha do tempo mudar, atualize o cliente imediatamente. Na minha experiência, a maioria dos clientes concorda com 1-2 alterações em uma linha do tempo antes de ficar frustrado, mas o silêncio e/ou a falha na data de um compromisso, os deixará loucos. Já tive muitos casos em que o cliente fez uma pergunta que não pude responder na hora.

Você nem sempre será capaz de definir a expectativa naquele momento, mas é imperativo:

• responda imediatamente.
• diga-lhes quando você fornecerá uma resposta.

Certifique de rever essas expectativas por escrito para o seu cliente e faça o possível para que o cliente reconheça essa revisão. Eu cometi esse erro muitas vezes, definir uma expectativa verbal com um cliente às 9h25, e depois ir a mais 6 reuniões naquele dia antes de poder recapitular.

Como praticantes de CS, fazer o máximo que pudermos para satisfazer nossos clientes está arraigado. Os melhores CSMs com os quais trabalhei são aqueles que conseguem equilibrar a busca de soluções para atender os casos de seus clientes, mas tenha confiança para dizer quando algo não pode ser feito.

A definição adequada de expectativas é a ferramenta crítica que os praticantes de CS bem-sucedidos usam. Embora a configuração adequada da expectativa não garanta uma renovação, a falta dela garantirá a rotatividade, o temido churn. 

O cliente nem sempre tem razão, mas deve sempre saber o que esperar de você e de sua empresa.

E você, como tem gerenciado a expectativa do seu cliente?