Como enriquecer o atendimento ao cliente na sua loja física?

Muito importantes para o varejo, as lojas físicas se beneficiam de um atendimento humanizado e da experiência de venda de um local bem decorado e que seja afeito ao cliente.

Facilidade no acesso, uma grande gama de produtos, preços mais acessíveis e facilidade na entrega. Com tantos pontos positivos, é bastante lógico pensar que as lojas virtuais suplantariam as lojas físicas em pouco tempo. Mas, embora pareça contraintuitivo, as lojas físicas ainda ocupam um espaço importante nas vendas no varejo com a tendência de se manter assim por bastante tempo.

O cenário atual do varejo em loja física

É o que aponta um estudo da Euromonitor International, empresa de pesquisas de estratégias para o mercado. Segundo seu estudo, as lojas físicas responderão por 82% do total de vendas pelo menos até 2025. O motivo para tanto seria a capacidade de satisfazer a ânsia do consumidor em ver e poder ter o produto na mesma hora. 

As vantagens da loja física

Além disso, as lojas físicas possibilitam que o consumidor teste, compare e veja vários produtos, algo impensável para uma loja virtual. O atendimento humano e a possibilidade de tirar dúvidas com um vendedor, explicar suas necessidades, conversar sobre o produto e entender suas nuances ajuda na tomada de decisão, principalmente quando se trata de produtos mais caros ou que durarão por mais tempo.

A importância de um bom atendimento

Logo, um bom atendimento faz toda a diferença. Ele é determinante na conclusão da venda e na fidelização do cliente. Pesquisa feita pela Associação Brasileira de Automação levantou que, dos consumidores que optam por comprar em loja física, mais da metade buscam lojas em que possam testar o produto, e 49% buscam um atendimento simpático e gentil. 

Um cliente fidelizado aumenta as chances de recomendar a loja para outras pessoas. Levantamento da Harvard Business School indica que, a cada 5% de clientes fidelizados, aumenta-se os lucros em 25% a 95%. E, para tanto, conhecer o cliente é fundamental. Ter um público-alvo definido e procurar traçar um perfil do consumidor que entra na loja é importante para direcionar o atendimento e posteriormente até mesmo ter um marketing mais assertivo.

Conhecer o cliente é moldar-se ao seu perfil

Para tanto, pesquisas e análise comportamental de quem entra na loja são primordiais. Em um segundo momento, é possível direcionar mais o atendimento, através de uma personalização. Ações como tratar o cliente pelo nome tornam o ato da venda mais humanizado. Entender o humor do cliente também é importante para estabelecer uma sintonia: sem perder a simpatia, ser mais objetivo ou mais humorado são ações que dependem da abertura que ele dará.

Treinamentos com a equipe reforçam o bom atendimento

É possível estabelecer alguns roteiros e dicas que abranjam os diferentes tipos de clientes que entram na loja, mas sem cair nas abordagens muito automáticas. Para isso, dar treinamentos para os vendedores é importante para os deixar familiarizados com as diferentes situações. Por exemplo, em casos em que o cliente não quer um atendimento, é importante respeitar seu espaço e deixá-lo livre para olhar a loja, mas sem deixar de estar disponível.

Utilize o espaço físico a seu favor

No mais, usar o espaço físico da loja a favor é o que a torna tão especial frente à loja virtual. Montar um espaço agradável, que tenha uma identidade e que faça da experiência do cliente ainda mais única é um grande diferencial. Afinal, mais que produtos, as pessoas também buscam uma experiência de compra: uma decoração adequada, que leve em conta as luzes, os móveis, as cores e mesmo a trilha sonora, tem o poder de enriquecê-la.

Bons equipamentos garantem uma melhor experiência de venda