O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Frederick F. Heichheld, em 2003, e publicada num artigo da revista Harvard Business Review, da Harvard University.

O objetivo desta medição é avaliar o grau de lealdade dos clientes, das empresas e de qualquer segmento, evidenciando aspectos da experiência e satisfação dos clientes.

Esse indicador é amplamente utilizado em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade.

Para aplicar este método, a empresa realiza a seguinte pergunta objetiva aos seus clientes:

De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o produto/serviço para seus amigos e parentes?

Os clientes que respondem com uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, estão insatisfeitos com a sua marca, produto, serviço, atendimento ou algum aspecto da sua empresa. Eles provavelmente não realizarão novas compras e deixarão de ser uma fonte de receita recorrente para o negócio, com uma grande possibilidade dessas pessoas falarem mal da sua empresa para os amigos e parentes, denegrindo a marca.

Os clientes que fornecem uma nota 7 ou 8 são considerados neutros ou passivos. Não estão insatisfeitos nem são leais. Podem indicar alguns pontos de atenção sobre o modelo de negócio, visto que, não estão fidelizados, mas também, não desejam abandonar seus produtos ou serviços, ao menos enquanto não surgir um concorrente ou alternativa.

Já os clientes que respondem com uma nota 9 ou 10 são considerados promotores. São aqueles que adoram os produtos, serviços ou atendimento de sua empresa, e provavelmente recomendam para amigos, até mesmo nas redes sociais. São consumidores muito valiosos que podem ser usados para trabalhar seu buzz marketing (boca a boca).

Para o cálculo do indicador, siga este simples passo a passo:

1. Ignore as respostas neutras;

2. Calcule os percentuais:

% CLIENTES PROMOTORES = Somatório da quantidade de notas 9 e 10 / Nº total de clientes que votaram

% CLIENTES DETRATORES = Somatório da quantidade de notas 0 a 6 / Nº total de clientes que votaram

3. Calcule o NPS = % CLIENTES PROMOTORES - % CLIENTES DETRATORES.

De modo geral, pode ser observada a seguinte escala de classificação:

• Excelente - NPS entre 75 e 100;
• Muito bom - NPS entre 50 e 74;
• Razoável - NPS entre 0 e 49;
• Ruim - NPS entre -100 e -1.

As notas médias podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa. Uma pesquisa realizada em 2018 pela Customer Gauge listou o NPS médio por setor, com base no comportamento do mercado americano.

O NPS se destaca como método para pesquisa de satisfação, apresentando diversos benefícios.

• Facilidade de uso: o indicador pode ser utilizado por qualquer empresa, independentemente do tamanho ou setor, avaliando a satisfação global bem como a cada contato com o consumidor. Além disso, com um número simples e objetivo, a empresa consegue acompanhar de maneira constante como está a satisfação de seus clientes.
• Simplicidade: para a gestão, a avaliação dos resultados acontece de forma simples e direta. A metodologia é fácil de implementar, podendo ser utilizado desde um simples formulário e planilhas para controle, até mesmo diversas ferramentas pagas e automatizadas. Para os clientes, trata-se de uma única pergunta a ser respondida, numa avaliação simples e rápida, que não gera desgastes ou inconvenientes.
• Agilidade: como o objetivo é melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback recebido, graças à simplicidade como os resultados são obtidos e analisados, rapidamente podem ser desenvolvidas estratégias e implantadas ações de melhoria, até mesmo entrando em contato com um cliente.
• Pouca manipulação: toda pesquisa pode sofrer manipulação, mas o NPS deixa poucas brechas para isso. Por ser uma pergunta única e objetiva, não é possível influenciar ou induzir o consumidor em suas respostas.
• Adaptabilidade: a metodologia e a base da pergunta podem ser adaptadas para diferentes contextos e aos mais diferentes mercados, como por exemplo: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou colega?".
• Benchmarks: uma outra vantagem do NPS é a possibilidade de comparação da nota de uma empresa com as de diversas outras empresas para descobrir como ela está em relação ao mercado local, regional ou nacional.

Em resumo, quando alguém paga ou utiliza seus produtos e serviços, ele é um mero comprador. Para fidelizar um cliente, a experiência como usuário ou consumidor deve ser encantadora, superando as expectativas.

Encantar é construir promotores de marca.

E clientes que promovem são o maior patrimônio de qualquer empresa. O bom e velho boca a boca sempre foi e sempre será o melhor marketing de todos os tempos.

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