Como a Tecnologia Pode Otimizar o Atendimento ao Cliente?

Antigamente era comum nos noticiários as contratações em massa e o grande volume de pessoas trabalhando com o atendimento ao cliente, o famoso 'telemarketing' onde o investimento acabará por ser gigantesco principalmente para a capacitação destes profissionais.  Na maioria das vezes estavam iniciando suas carreiras profissionais, por isso ainda considerados inexperientes. Era necessário que estivessem capacitados a entender e replicar os processos adotados por estas empresas para que fosse possível realizar o atendimento ao cliente final.

Com o decorrer dos anos e o avanço da tecnologia foram descobertas várias formas de prestar um atendimento de excelência sem a necessidade de um volume tão alto de profissionais, descartando assim a necessidade de uma presença física para desde aplicar um treinamento até atender um telefone de maneira imediata, por exemplo.

Hoje em dia é muito comum a otimização dos atendimentos utilizando desde ferramentas simples como respostas automáticas para e-mails bem como ferramentas de alta complexibilidade como Chatbot. 

Além de agilizar o atendimento ao cliente essas tecnologias reduzem os custos das empresas trazendo dados mais sólidos e um acompanhamento contínuo dos processos e melhorias necessárias em cada produto.

Vou citar alguns exemplos de ferramentas ágeis que podem nos auxiliar no dia a dia:

CRM:

Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. Estas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as campanhas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

Chatbot:

Chatbot  é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. O objetivo é responder as perguntas de tal forma que as pessoas tenham a impressão de estar conversando com outra pessoa e não com um programa de computador. Após o envio de perguntas em linguagem natural, o programa consulta uma base de conhecimento e em seguida fornece uma resposta que tenta imitar o comportamento humano.

Apesar de toda a otimização atingida pela tecnologia, mesmo com a redução do número de pessoas a presença humana é indispensável para garantir o bom funcionamento e a certificação de prestar um atendimento de excelência ao cliente final.