Atendimento multicanal: o que é e quais as vantagens de utilizá-lo?

Avanços tecnológicos como a Internet e os smartphones condicionaram os consumidores  a esperar acesso a produtos e serviços a qualquer hora, sob demanda e independentemente de sua localização. Hoje, um call center tradicional não é suficiente para satisfazer o cliente médio, e é por isso que a cada dia mais empresas estão se voltando para o atendimento ao cliente multicanal.

Mas antes de começar a oferecer aos seus clientes opções de comunicação multicanal, você precisa responder a algumas perguntas importantes:

• Quais canais você deve cobrir?

• Quais canais são mais eficazes e compatíveis com o seu tipo de negócio?

• Existem canais específicos que funcionam bem apenas para suporte ao cliente?

• Você monitorou o tipo de interações que estão sendo geradas pelos seus atuais canais de atendimento ao cliente?

Se você puder responder a essas perguntas com lógica adequada e respaldado por dados e insights já é meio caminho andado.

O que impulsiona um excelente atendimento ao cliente multicanal é uma compreensão clara do conceito. Você precisa entender por que é crucial oferecer esse serviço no cenário atual. Da mesma forma, você também deve abordar quaisquer obstáculos que surjam em seu caminho para fornecer serviços com sucesso em todas as plataformas.

Mas o que é atendimento ao cliente multicanal e por que sua empresa precisa dele?

Em poucas palavras, o atendimento multicanal tem tudo a ver com fornecer suporte ao cliente em diferentes tipos de plataformas. Alguns dos exemplos mais comuns incluem um call center, serviço de chat ao vivo e help desk.

Ao longo dos anos, o número de formas de contato com os clientes cresceu e agora inclui canais de comunicação como e-mail e mídias sociais.

A ideia básica de usar uma abordagem multicanal como método de comunicação é oferecer aos clientes diversas opções de interação com sua marca. A experiência do cliente é subjetiva, e uma plataforma que um cliente gosta de usar não é necessariamente a favorita de outro. Dar aos clientes a opção de entrar em contato com você da maneira que se sentirem mais à vontade é benéfico para todos.

Acesso conveniente

Hoje, os millennials preferem entrar em contato com o atendimento ao cliente por meio de canais online em comparação com os baby boomers, que ainda preferem as formas tradicionais. O que isso implica é que os clientes desejam acesso conveniente ao seu serviço de suporte por meio do canal de sua escolha, a qualquer hora que desejarem, o que é motivo suficiente para você optar pelo suporte multicanal.

No entanto, os clientes podem ter preferências variadas, dependendo da gravidade do problema em questão. Por exemplo, eles podem se sentir mais à vontade com o suporte por telefone para um problema complexo em vez de enviar um e-mail para o departamento de serviço sobre isso.

Aqui, o cliente procura uma solução imediata para o problema. Nesses cenários, ter um canal de comunicação que ofereça fácil acessibilidade é um valor agregado definitivo.

Eficiência no atendimento

Ao adotar vários canais de suporte para comunicação, você pode atender mais clientes em várias plataformas. A escalabilidade é fácil, pois sua empresa pode expandir seu alcance para uma base de clientes mais ampla em um período de tempo mais curto. Embora isso possa aumentar o volume de consultas de clientes, estabelecer contato com sua empresa automaticamente se torna uma experiência tranquila.

Além disso, se você optar por automatizar o processo integrando-o a um  sistema de suporte técnico, responder às consultas dos clientes se tornará ainda mais rápido e eficaz. Um painel unificado auxilia na compilação de todas as consultas recebidas dos clientes em uma única plataforma, por exemplo.

Fornecimento consistente de suporte

A comunicação multicanal pode ser extremamente benéfica se fornecer suporte consistente é o foco da sua empresa. Ao configurar seu sistema de comunicação multicanal, você deve garantir que a experiência que você oferece seja um esforço coletivo e não isolado.

Imagine uma situação em que um cliente envia uma consulta por e-mail à qual o atendente responde, dizendo que um representante retornará com uma solução dentro de um período especificado. Mas quando o atendente entra em contato com o cliente sem saber os detalhes do problema, apenas mostra a falta de cuidado, esforço e as inconsistências existentes em seu sistema. 

Para muitos clientes, isso pode ser uma experiência frustrante e não os deixa com uma impressão positiva da marca. Para garantir que os clientes recebam o serviço ideal, você precisa fazer com que seu sistema de suporte multicanal funcione de forma coesa em todas as plataformas.

Fique de olho na satisfação do cliente

É aqui que o atendimento ao cliente multicanal faz maravilhas, pois ajuda você a atender solicitações de ajuda provenientes de várias plataformas, garantindo que nenhuma consulta do cliente fique sem resposta. 

Menos execução adequada, esta estratégia tem uma grande possibilidade de não ser bem-sucedida. Você pode obter departamentos de revisão relevantes para avaliar logs de bate-papo, e-mails de clientes e gravações de call center.

Essa é a melhor maneira de identificar lacunas em seu serviço em todos os canais de comunicação com os quais você trabalha. Além disso, você pode melhorar isso compartilhando pesquisas regulares com seus clientes para obter feedback significativo que pode ajudá-lo a aprimorar as experiências que você oferece.

As medidas corretivas que você toma determinam o relacionamento que você compartilha com seus clientes. Abordar seus pontos de insatisfação aumentará as experiências que você oferece.

Lembre-se de que a expectativa do cliente é de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com baixo esforço nos canais de sua escolha. Hoje, as empresas que não implementam isso correm o risco de perder clientes fiéis para seus concorrentes.

Não deixe que a ideia de usar vários canais de suporte para atender seus clientes sobrecarregue suas operações. Você precisa lidar com isso de maneira inteligente para obter benefícios de sua estratégia de atendimento multicanal.

Não se esqueça de que seu atendimento ao cliente reflete sua marca. Melhorar a satisfação do cliente pode ter um grande retorno em termos de reputação, receita e retenção.

E você, tem caprichado nas estratégias de atendimento ao cliente? Conte para a gente nos comentários!

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Um abraço, Lucas Hahn / @lucasshahnn