Afinal, o que é Experiência Turística?

O comportamento do consumidor vem mudando com o passar do tempo e uma das principais alterações é a busca por serviços e produtos que provoquem emoções positivas, relacionado aos sentimentos e emoções, ou seja, pela experiência que tal produto ou serviço proporciona. 

A experiência é uma troca entre o consumidor e o fornecedor que a proporciona, e esta vai além do consumo, evidenciando a característica memorável que ocasiona ao consumidor. O consumidor compra sentimentos, experiências e histórias, cujas emoções, de alguma forma se fazem presentes na hora da prestação dos serviços ( DESMET, CAICEDO e HOUT, 2009, p. 741 apud MANOSSO et. al, 2012,2013), sendo sete emoções agradáveis e sete desagradáveis.

EMOÇÕES AGRADÁVEIS	EMOÇÕES DESAGRADÁVEIS
Satisfação	Insatisfação
Alegria	Aversão
Orgulho	Tédio
Admiração	Tristeza
Atração	Medo
Fascinação	Vergonha
Esperança	Desprezo

      Tabela 1 - Emoções agradáveis e desagradáveis. Fonte: DESMET, CAICEDO e HOUT, 2009, apud MANOSSO et. al, 2012,2013

Compreende-se por experiência um acontecimento subjetivo que gera uma transformação no sujeito, sendo que durante a imersão, a ênfase deve ser nas emoções e no estímulo dos sentidos. Schmitt (1999), Pine II e Gilmore (1999) defendem que uma boa experiência se torna memorável ou extraordinária quando permite que o consumidor explore todos os seus sentidos. 

O turismo também passa por significativas mudanças em termos de padrões de consumo e, cada vez mais tem sido tratado como uma experiência, pois leva em conta as emoções dos consumidores. As pessoas buscam algo a mais, algo que lhes agregue valor perceptível, proporcionando sensações ímpares (PANOSSO NETTO e GAETA, 2010 apud PAZINI 2015, p.136).  

A experiência turística é uma percepção subjetiva de valor que depende de diversos elementos, como conhecimento, memória, percepção, emoção e identidade própria. A experiência é impactada por três aspectos:

1) Físicos, relacionados ao ambiente em que ocorre a experiência;

2) Sociais, que influenciam diretamente na experiência, e

3) Produtos e serviços, representados pela qualidade do serviço, atividades de lazer e produtos disponíveis.

 

Para melhor compreender a perspectiva da experiência turística, Pine II e Gilmore desenvolveram em 1999 um estudo com quatro variáveis: entretenimento, aprendizagem, estética e evasão, chamado Domínios da Experiência. A Figura abaixo representa os Domínios da Experiência de Pine II e Gilmore, onde estão destacados dois eixos que compreendem o grau de participação e o grau de ligação do consumidor em relação à experiência turística: o eixo horizontal que exibe o seu grau de participação na experiência - ativa ou passiva, e o eixo vertical que representa o grau de ligação dele com a experiência, variando desde absorção, que é a atenção mental das pessoas, até a imersão, que conta com a presença física do indivíduo durante a experiência. 

Fonte: elaboração pela autora (2016), adaptado de Pine II & Gilmore (1999).   

 

Para eles uma experiência significativa (memorável) surge a partir desses elementos, onde:

1)      O Entretenimento é um aspecto mais passivo da experiência relacionado com diversão, riso e relaxamento do indivíduo, e a criação de lembranças a partir das experiências vivenciadas diante dos elementos que lhe são apresentados;

 

2)      Na Aprendizagem há o envolvimento e a participação ativa do sujeito e envolve as perspectivas sensorial e intelectual. Permite ao turista aprender algo, ou seja, envolve absorção de informações e/ou exercício de habilidades durante a experiência. 

 

3)      A Estética ou Contemplação possibilita o encantamento visual, a contemplação, a beleza. Tem relação com a vontade do indivíduo em permanecer em determinado ambiente, porque o ambiente é convidativo, interessante e confortável, trazendo sensações e sentimentos profundos.

 

4)      A Evasão conduz o visitante à imersão na atividade proposta e à perda da noção do tempo por sua capacidade de envolvimento relacionado à emoção e aos sentidos. 

 

De acordo com os Domínios da Experiência de Pine II e Gilmore, a participação do cliente é ativa quando o indivíduo interfere diretamente na ação, ou seja, na performance da experiência (Aprendizagem ou Evasão), ou passiva nos casos em que o sujeito tem apenas um papel contemplativo (Entretenimento ou Estética). Além disso, há o tipo de conexão ou a relação com o ambiente, relacionando os clientes com o evento ou performance, seja ela somente absorvida pelo sujeito ou em uma imersão. Ao analisar os quatro quadrantes simultaneamente verifica-se a percepção da experiência, que segundo Pine II e Gilmore:  

Cada uma das dimensões possui um papel específico e fundamental, mas somente a união das quatro poderá permitir ao participante a percepção de experiência memorável. Tanto a participação passiva quanto a ativa influenciam no resultado. Dessa forma, é importante criar experiências que somem as quatro dimensões, não havendo uma preocupação maior com uma ou outra. (PEZZI, 2013, p.46) 

A qualidade da experiência turística tem como base as histórias e experiências vivenciadas. Beni (2003) afirma que para ter sucesso no turismo, as empresas deverão planejar e investir nas experiências. Jensen (1999) recomenda que se busquem diferenciais para satisfazer as demandas emocionais, ou seja, é preciso maximizar as emoções e experiências, por meio da oferta de produtos e serviços peculiares. Assim, a geração de emoções positivas se reflete na maximização da experiência turística, aumentando o desejo do visitante em retornar ao destino, e o indicar para outras pessoas. Desse modo, compreende-se a inter-relação entre as experiências e as emoções, pois o turista contemporâneo busca, além de contemplar, viver, emocionar-se e se envolver nas experiências.

 

Fontes: PINE II e GILMORE, 1998, 1999; SCHMITT, 1999; JENSEN, 1999; BENI, 2003; CARU & COVA, 2003; LO, 2007; GRACIA; BAKKER; GRAU, 2011; HOSANY; GILBERT, 2010 apud PAZINI, 2015; DESMET, CAICEDO e HOUT, 2009, p. 741 apud MANOSSO et. al, 2012, 2013; SALAZAR, COSTA e RITA, 2010; MANOSSO et al., 2012; PEZZI, 2013; BIZINELLI et al., 2013; CUTLER; CARMICHAEL, 2010 apud MONDO, 2014; GÂNDARA, GIMENES e MASCARENHAS, 2009 apud PAZINI, 2015; MANOSSO, SILVA, BIZINELLI e GÂNDARA, 2016.