A cada dia que passa, ouvimos falar mais e mais, sobre a experiência do cliente, que ela é fundamental para os negócios, que muitas empresas investem cada vez mais nisso e que há também, outras tantas que ainda não se atentaram para este detalhe e principalmente, que este é um fator primordial para a fidelização ou não do cliente.

Mas afinal, o que significa experiência do cliente?

É o resultado da interação que ocorre entre o cliente e a empresa, em todos os pontos de contato de ambos, durante todo o processo de compra.

Se esta experiência for positiva, temos uma grande chance de fidelizar esse consumidor. Caso contrário, o concorrente ganha mais um cliente.

Por isso, compreender a jornada do cliente é tão importante. Possibilita que as empresas conheçam os sentimentos e necessidades dos seus consumidores, e isso contribui para simplificar e estreitar o relacionamento da empresa com o cliente.

Em resumo, pensar na experiência do cliente é colocá-lo no centro das decisões que a empresa precisa tomar para atender suas necessidades, é deixar o cliente satisfeito e cliente satisfeito, se torna fiel, voltam a fazer negócio e principalmente, se tornam divulgadores, defensores e promotores da marca.

E para isso acontecer, temos 5 dicas para iniciar este processo na empresa e melhorar a experiência do cliente.

1 . Bom atendimento em todas as etapas do funil

Garantir sempre o melhor atendimento possível em todas as etapas do funil é fundamental para alcançar a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Esse cuidado deve seguir desde a pré-venda, oferecendo conteúdos informativos e complementares, durante a venda, guiando de maneira empática e respeitando o seu tempo de decisão, até o pós-vendas, estando presente e dando todo o suporte necessário. Tudo isso conta, na hora da avaliação positiva do cliente.

2. Use a tecnologia

A tecnologia pode ser uma ótima ferramenta para aprimorar a experiência de compra do cliente. 

Mídias sociais, E-mail, WhatsApp e até mesmo o SMS auxiliam as empresas a alcançar e informar seus clientes de forma rápida e eficiente.

3. Faça pesquisas de satisfação

Uma das melhores formas de entender o nível de satisfação do cliente e de identificar pontos de melhoria é por meio de pesquisas.

Mais do que mensurar, é fundamental que toda informação vinda do cliente, todo feedback, se torne um ponto importante a ser avaliado na estratégia da empresa. Essa busca pela melhoria na experiência do cliente é algo que não termina. Por conta disso, é preciso utilizar toda a informação que o cliente nos dá, para melhorar continuamente, visando atender suas expectativas e desejos. Isso é tão relevante que se torna uma vantagem competitiva. 

4. Conheça os seus consumidores 

Para proporcionar uma boa experiência é preciso entender e conhecer muito bem quem são os seus consumidores e medir o impacto das ações da empresa. É um dos primeiros passos e também, um processo constante. Aplicar pesquisas rápidas, conversas informais e um bom CRM, permitirão uma gama muito alta de informações importantes que se tornarão ações impactantes para o cliente.  

5. Entenda qual é a jornada do seu cliente

A experiência do cliente é cumulativa, ou seja, acontece em mais de um ponto de contato e em um período de tempo, além de ser cíclica e está relacionada com aquilo que é vivenciado nas diferentes etapas e contatos com a sua empresa, até mesmo posteriormente ao pós-vendas.

Não há dúvidas de que a experiência do cliente deve ser prioridade em todas as empresas. Mas a dica é sempre lembrar que a comunicação e a empatia são a base de todo o relacionamento com o cliente. Somente será possível alcançar e entender as emoções do cliente dentro da sua jornada quando criamos e exercemos a empatia com ele.  

A jornada começa desde o momento em que o consumidor tem conhecimento da empresa indo até o pós-vendas. Em questão de tempo, pode levar minutos ou meses, é e tão primordial que, além de acolhedora, ela precisa ser cada vez mais impactante para que o ciclo se retroalimente, sempre.

Me conta aqui, como é o seu processo na experiência do cliente?