Quando se fala em atendimento de excelência na área de turismo, a referência que vem à mente é a Disney. Quando trabalhei lá, fui um dentre as dezenas de milhares de colaboradores que aprendeu como a companhia consegue manter o padrão de atendimento e alcançar retorno de clientes de fazer inveja a qualquer empresa.

Em torno de 60%, ou seja, praticamente a cada 3 clientes que visitam os parques, 2 estão repetindo a visita, segundo pesquisas realizadas pela empresa nas bilheterias dos parques. 

Significa que em um feriado de independência de 4 de julho quando mais de 400 mil pessoas estão nos parques, cerca de 240 mil estão repetindo a visita. Ao questionar os visitantes sobre pelo o que a Disney é realmente lembrada, as respostas das pesquisas na bilheteria indicavam: pelos seus amistosos e sorridentes membros do elenco, como são chamados os funcionários na empresa (WALT DISNEY COMPANY, 2001b).

Sem um padrão de qualidade, não haveria sustentação das ações diárias dos funcionários. Estes padrões definidos pela empresa envolvem regras sobre a Segurança em cada departamento e/ou operação, Trabalho em Equipe que envolve confiança e boa comunicação interpessoal, Show que é a capacidade de cada colaborador e equipe atuar fazendo o teatro da empresa acontecer, além de regras de Cortesia para um atendimento encantador.

Justamente as regras de Cortesia revelam o maior segredo do bom atendimento da Disney.

Originalmente, correspondiam a 7 Diretrizes para o Serviço de Atendimento (WALT DISNEY COMPANY, 2001b), mais tarde abreviadas. 

Analisemos brevemente cada uma delas e seus impactos no atendimento:

1.       Fazer contato visual e sorrir 

Ao fazê-lo, o funcionário mostra ao convidado que ele já foi percebido e que é importante, não ignorado. Sorrir enquanto se olha nos olhos é um sinal de disposição para o contato e interação.

2.       Cumprimentar e dar as boas-vindas a todo e cada convidado 

A comunicação oral entra em cena através da saudação vigente no estabelecimento, demonstrando abertura para o diálogo.

3.       Buscar contato com o convidado 

O funcionário apresenta-se e busca saber informações triviais do convidado como: de onde vem, se é a primeira vez no parque, se está gostando da visita. O funcionário deve direcionar atenção especial para crianças, idosos e pessoas com deficiência e tratar a todos sem distinção. Deste diálogo, já é possível personalizar parte do atendimento, visto que é possível conhecer melhor o perfil do cliente. Um cliente em primeira visita tem necessidades e desejos diferentes daquele heavy user.

4.       Providenciar serviço imediato de reposição

Caso algum produto ou serviço não tenha sido oferecido de acordo com os padrões de qualidade, em algumas áreas do parque o funcionário tem autonomia para substituí-lo imediatamente, através de uma política de reposição pré-estabelecida pela companhia, de maneira completamente descentralizada. Assim, a substituição de um lanche servido errado, uma pipoca ou sorvete que caiu no chão podem ser facilmente resolvidos pelo atendente que tem autonomia para isso. E não importa se foi o cliente quem derrubou o lanche!

5.       Apresentar linguagem corporal adequada em todo tempo 

Isso implica compreender o trabalho como uma peça teatral, onde se está em cena ou nos bastidores. Enquanto as cortinas estão abertas, em cena a postura deve ser aquela esperada do ator em sua atuação... nada de escorar nas paredes, mexer em celular, debruçar-se sobre o balcão. Os bastidores também são lugar para estar alerta e atento para, a qualquer momento, voltar à cena.

6.       Preservar a experiência mágica do convidado

Aqui é importante lembrar que o milésimo cliente deve ser tratado como o primeiro. Não importa se você está atuando em sua peça de teatro pela primeira ou centésima vez! O convidado não tem culpa disso, ele veio para ver o espetáculo e é papel do atendente dar o show. Também implica saber que se uma criança chega vestida como Cinderela, naquele momento, ela deve ser tratada como a própria Cinderela! Significa afirmar que o Mickey é único, não uma pessoa vestindo uma fantasia, pois a Disney é um mundo de sonho e de magia em que o visitante não espera outra coisa a não ser fazer parte desta trama. Esta regra requer também que o colaborador desenvolva capacidade de lidar com tensões e resolver problemas, mantendo-se resiliente e com controle emocional.

7.       Agradecer a todo e cada convidado 

Mostrar que ele foi importante para fazer o show acontecer e que deve voltar sempre que quiser para atuar novamente. Mesmo à distância, um aceno de adeus pode significar muito para o conjunto do atendimento, não importa se já outro colaborador tenha se despedido daquele convidado, pois representa o gran finale que vai deixar saudade.

E aí, já pensou em adaptar essas regras para sua empresa?

WALT DISNEY WORLD. Food & Beverage Training: Food and Beverage Basics. Disney University: [sn], 2001a[?].

______. Traditions: a journey into our past, present, future. Disney University: [sn], 2001b[?].

*Adaptado de: BAGGIO, A. J. BAGGIO, S. Revista de Administração Mater Dei. Pato Branco-PR: Mater Dei, v. 2, n. 2, p. 1-8, jan./dez. 2005.