De maneira geral, melhorar a experiência dos clientes nos momentos de compra e demais acordos burocráticos é a principal forma de atrair e fidelizar clientes. 

Nesse sentido, o relacionamento com os consumidores deve ser o foco de toda empresa B2B, que significa Business to Business, que basicamente indica uma empresa que faz negócio com outras empresas ou B2C, Business to Consumer, que pela lógica, significa uma empresa que vende seu serviço/produto para o consumidor, pois as marcas que criam relacionamentos com seus clientes aumentam suas chances de se diferenciar e tornarem-se líderes em seus setores.

Para que isso aconteça, é preciso que a empresa invista em um conjunto de ações, capazes de resolver os problemas do seu cliente, fazê-lo se sentir "lembrado" em datas especiais ou com promoções, e que, acima de tudo, promova uma comunicação contínua e transparente entre os consumidores e sua marca.

A seguir, você vai entender a importância de investir no relacionamento com o cliente, pois essa relação vai muito além da venda e deve ocorrer durante todos os processos e momentos de contato.

Vantagens de investir no relacionamento com clientes

• Aumenta a fidelização: ao oferecer soluções e ofertas personalizadas, é bem provável que sua empresa consiga fidelizar e conquistar mais clientes;

• Resolve os problemas com mais agilidade: por manter uma boa conexão com seus consumidores, é possível antecipar possíveis problemas e, assim, oferecer soluções antes que o problema cause insatisfação;

• Promove a confiança: ao saber que sua empresa o valoriza, o cliente passa a confiar mais em você. Assim, ele se identifica com a marca e passa a fazer "propaganda" dela naturalmente para outras pessoas;

• Gera insights: saber o que agrada e que desagrada os seus clientes pode gerar insights poderosos para aperfeiçoar seus produtos e serviços;

• Aumenta seu faturamento: conhecendo seu cliente, fica mais fácil propor soluções que resolvam seus problemas, aumentando as chances de venda e oportunidades de receita.

Como criar conexão com seus clientes

A principal vantagem de investir no relacionamento com clientes é manter ou aumentar sua estimativa de vendas. Segundo pesquisa da Zendesk, aproximadamente 50% dos entrevistados afirmaram que mudariam para um concorrente caso vivenciassem uma experiência negativa com uma marca, e 52% disseram que fazem o possível para comprar de suas marcas favoritas. Por isso, é importante se aproximar do seu cliente através de cinco estratégias principais:

Antecipe o próximo passo: com a filosofia omotenashi, os japoneses dominaram a arte de conhecer seus clientes, a ponto de conseguir antecipar suas necessidades ou desejos antes mesmo de serem percebidos. Atualmente, com a Inteligência Artificial e o Big Data, é possível saber os comportamentos de compra dos seus clientes através de cookies, para antecipar o seu próximo problema de negócios. Além disso, é possível abordar seus consumidores enviando uma mensagem de texto, iniciando um bate-papo pop-up ou fazendo uma ligação;

Tenha empatia e se conecte emocionalmente com o cliente: a empatia é essencial para compreender o que realmente marca seus consumidores, isto é, o que eles valorizam, como eles querem se conectar, o que desencadeia sua conexão com sua marca, a fim de inovar constantemente e melhorar seus produtos e serviços;

Criar serviços ao cliente dentro do produto vendido: atualmente, a experiência do cliente não deve começar e terminar com o departamento de atendimento ao cliente ou departamentos de suporte técnico. Para se diferenciar da concorrência, é importante pensar em produtos com diversos outros recursos, como o smartphone Apple funciona com seus apps próprios, como a Apple Music;

Seja autêntico e genuíno: promova interações autênticas e genuínas, revelam os verdadeiros motivos do contato. A maioria dos clientes está farta de conversas "programadas" ou generalistas demais;

Crie um propósito confiável: como seres humanos, somos movidos a paixões e ideais. Por isso, é interessante humanizar seus serviços para que sejam fáceis e significativos para os clientes;

Defenda sua causa: segundo pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, 56% dos entrevistados analisam o comportamento das marcas em relação a uma questão social relevante e, nesse sentido, optam por consumir seus produtos ou boicotá-los ativamente. Nesse sentido, invista na responsabilidade social da sua marca e estabeleça claramente os valores da empresa para o seu público;

Como o método Golden Circle pode te ajudar a criar valor para sua empresa

Considerando os dados que comprovam a atenção dos consumidores com as causas e os valores que as empresas defendem, é interessante estabelecer claramente os princípios do seu negócio através de técnicas efetivas, e uma das principais delas é a ferramenta Golden Circle (por quê, como e o que).

Essa metodologia ajuda empresas e líderes a encontrarem o seu propósito e gerarem impacto através de três perguntas: por quê? Como? O quê?. Criada por Simon Sinek, a ferramenta é capaz de orientar a criação de empresas, ideias ou campanhas com propósito e valor.

A metodologia foi apresentada em 2009 pelo próprio Sinek, em uma TED Talk intitulada Como grandes líderes inspiram ação. O vídeo da palestra soma mais de 46 milhões de visualizações, na qual Sinek apresenta o Golden Circle e explica como chegou até o conceito.

Na prática, o método orienta os empresários a, primeiro, saberem por que desejam criar uma empresa, ou seja, qual o seu propósito. Em seguida, como vão fazer isso e, por fim, o que vão criar a partir da ideia inicial. Através dessa metodologia, aumentam-se as chances de se destacar da concorrência e atrair consumidores realmente interessados no seu propósito.

Nesse sentido, é importante ter em mente que nenhum investimento é capaz de gerar um dos mais importantes valores de uma empresa: o relacionamento com o cliente. Por isso, essas estratégias de fidelização devem ser cada vez mais personalizadas e aprimoradas, a fim de atingir seu público-alvo e melhorar a performance de vendas. Para ficar por dentro de mais conteúdos como este, se inscreva na nossa comunidade de Novos Negócios.

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Um abraço,

Patricia / @paty_santini