Nosso cérebro tem dois centros de processamento diferentes: emocional e racional. O cérebro emocional é velho. O cérebro emocional desenvolveu-se milhões de anos atrás, primeiro com instintos crus como luta ou fuga (instintos animais), em seguida em emoções mais complexas para nós humanos, como raiva, agressão, desejo, medo, ódio, paixão, e assim por diante.
Depois, há o lado racional. Esse lado se desenvolveu mais como dezenas de milhares de anos atrás, em vez de milhões. Esta parte do cérebro é mais deliberada, sempre analisando e estudando, e pensando sobre as consequências futuras de várias ações possíveis.
As consequências para a relações humanas (relacionamento com o cliente) são profundas, e tudo começa com a construção de relacionamento.
Construir um relacionamento leva a alguns resultados muito importantes:
- As pessoas falam com as pessoas que gostam. Vão ter prazer de ser atendidos por você na sua empresa.
- As pessoas compartilham informações com pessoas que gostam. Seus clientes vão se sentir mais à vontade para falar de suas necessidades.
- As pessoas compram de pessoas que gostam. Aumentando suas vendas.
- As pessoas sentem lealdade às pessoas que gostam. Seus clientes vão preferir sempre comprar de sua empresa.
- As pessoas introduzem as pessoas que gostam. Seus clientes vão indicar sua empresa.
As pessoas procuram empresas confiáveis. Mas como passar esta confiança no atendimento? Todos nós sabemos intuitivamente quão importante é a confiança na venda, a familiaridade básica faz a diferença na construção da confiança.
Quais são as regras de ouro para melhorarmos o atendimento ao cliente?
Regra # 1: Empatia
Você sabia que uma das coisas que mais traz satisfação ao ser humano é falar sobre si mesmo? Por isso, uma das melhores formas de construir um relacionamento com seu cliente é incentivá-lo a compartilhar suas necessidades, desejos e desafios demonstre interesse e compreensão. A empatia é a chave para criar conexões significativas – ela vai além de ouvir, é sobre se colocar no lugar do outro e entender suas emoções, pois quando o cliente percebe que você se importa, a confiança e a afinidade aumentam naturalmente.
Regra # 2: Autenticidade
Tente agir com naturalidade durante as interações, seja transparente e verdadeiro. As pessoas percebem quando alguém está sendo autêntico, e isso gera confiança, não tente ser quem você não é; em vez disso, foque em construir uma relação honesta e aberta. Lembre-se: autenticidade é a base para relacionamentos duradouros.
Regra # 3: Similaridade
As pessoas gostam de pessoas como elas. Quanto mais você puder mostrar um ambiente comum com esta pessoa, mais provável é que você desenvolva um relacionamento genuíno e faça seu cliente gostar de você.
As pessoas preferem as marcas que compartilham com seus ideais de vida. Preferem as pessoas que tenham algo em comum com elas. O que você pode fazer para aplicar o princípio de similaridade no seu atendimento ao cliente?
Encontre interesses e experiência em comum com a outra pessoa isso fará com que você aprofunde conexões. Qualquer um que tenha compartilhado um programa de TV favorito com alguém, especialmente se não é muito popular ou um autor favorito, um esporte favorito, uma atividade favorita, crianças da mesma idade, passatempos e assim por diante sabe o que é sentir uma conexão com alguém por causa dessa semelhança.
Outra maneira de praticar o princípio da similaridade é espelhar os comportamentos básicos dos compradores. Se eles falam devagar, eles provavelmente preferem pessoas que falem iguais a eles. Se eles falam rapidamente, fale rápido. Se seus clientes se inclinam para frente, você se inclina para frente. E assim por diante.
A ideia aqui não é simplesmente imitar. Isso parece estranho. No entanto, interagir de uma maneira que seus clientes gostem que interajam com eles desenvolve melhor a conexão e o relacionamento.
Princípio # 4: Experiência Compartilhada
Pessoas precisam se envolver no processo, colocar suas emoções, pessoas que estão envolvidas em um processo e que interagem ativamente desenvolvem uma ligação com as pessoas que estão interagindo no processo com elas, é importante fazer com que o cliente experimente o produto ou serviço no processo de venda e atendimento, assim o cliente cria laços com o produto e a empresa.
Além disso, adapte sua comunicação ao estilo do cliente. Se ele fala de forma mais lenta e detalhada, ajuste seu ritmo para acompanhá-lo. Se ele é mais dinâmico e rápido, mantenha a agilidade, essa sintonia não é sobre imitar, mas sobre criar um ambiente onde o cliente se sinta confortável e entendido.
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