Avaliação negativa? Veja como responder sem piorar a situação
Avaliação negativa? Veja como responder sem piorar a situação
Não responda no impulso
Antes de escrever:
☑️ verifique o que aconteceu;
☑️ converse com a equipe envolvida;
☑️ separe fatos de opiniões;
☑️ identifique uma solução possível.
Não responda no impulsoAntes de escrever:☑️ verifique o que aconteceu; ☑️ converse com a equipe envolvida; ☑️ separe fatos de opiniões; ☑️ identifique uma solução possível.
Responda com agilidade, mas espere alguns minutos se estiver irritado. O objetivo é resolver, não vencer uma discussão.
Responda com agilidade, mas espere alguns minutos se estiver irritado. O objetivo é resolver, não vencer uma discussão.
Use uma resposta em quatro parte
1. Agradeça pelo feedback.
2. Reconheça a insatisfação.
3. Demonstre interesse em resolver.
4. Direcione a conversa para um canal privado.
Use uma resposta em quatro parte1. Agradeça pelo feedback. 2. Reconheça a insatisfação. 3. Demonstre interesse em resolver. 4. Direcione a conversa para um canal privado.
Evite estes erros, NÃO:
✅ culpe o cliente ou a equipe;
✅ revele dados pessoais;
✅ copie a mesma resposta para todos;
✅ prometa algo que não poderá cumprir;
✅ apague críticas legítimas.
Evite estes erros, NÃO:✅ culpe o cliente ou a equipe; ✅ revele dados pessoais; ✅ copie a mesma resposta para todos; ✅ prometa algo que não poderá cumprir; ✅ apague críticas legítimas.
Depois de resolver, registre a causa da reclamação para evitar que o problema se repita.
Depois de resolver, registre a causa da reclamação para evitar que o problema se repita.
Transforme avaliações e comentários em melhorias para o negócio. Baixe gratuitamente a Matriz de Feedback do Sebrae Paraná e organize os aprendizados dos seus clientes.
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